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扬州全国首创旅游投诉分类分级处理 助推智慧化城市建设

发布日期： 2019-11-27 09:03 　访问量：       来源：       

11月26日上午，江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》发布实施会在高邮市召开。该《规范》由江苏省文化和旅游厅提出，扬州市文化广电和旅游局牵头，扬州大学、扬州职业大学、南京师范大学等单位共同起草，经过一年的调研、论证、分析及征求意见，被正式列入2019年第五批江苏省地方标准。这也是全国首个规范旅游投诉分类分级处理流程的地方标准。

据介绍，旅游投诉分类分级处理由我市首创，以满足当下旅游者消费诉求为目标，将投诉受理分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其它因素4个类别，将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别。通过分类，能够准确掌握旅游投诉关键特征，增强投诉处理的公平、公正和权威性；通过分级，优先解决游客的迫切需求，实时调整投诉级别，提升投诉的处理效率。   

在发布实施会上，全国首个加入分类分级功能的投诉系统“旅游投诉分类分级处理系统”同步上线。该系统分为电脑端和手机端，实现各级旅游部门对旅游投诉事件实时查看与监督、处理流程的可视化以及旅游投诉事件智能综合统计与分析，助推智慧化城市建设，持续净化旅游市场。

市文化广电和旅游局相关人士表示，下一步，将优化升级“旅游投诉分类分级处理系统二期”功能，做好标准实施、系统使用情况的跟踪、评估和反馈工作，努力提升市场监管软环境建设水平，完善旅游市场监管体制，不断推进社会治理体系和治理能力的现代化，助力国际文化旅游名城建设。