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　　■加快实施“1234”人才强旅工程

　　当第二天晚餐时，孔争浩将生日蛋糕捧在客人面前，那位客人流露出的惊喜，孔争浩至今记得。从那之后，那位客人再也没有抱怨过旅途。也是从那之后，金秋旅行社将为客人准备蛋糕纳入管理服务细则之中。

　　旅游产业不断发展，给我们留下一连串问号和思考：旅游人才面临什么样的机遇和挑战？什么样的“服务人员”才能算是旅游人才？而旅游人才会给这个旅游城市带来什么？

　　2008年，朱华建来到舟山财富君庭大酒店工作，如今已是前厅部经理。这么多年工作经验，让他练就了还不等客人开口，他就已经知道客人的需求，提前为客人进行服务。

　　以舟山的导游队伍为例，目前有大专945名（45.19%）、本科360名（17.22%）、硕士17名（0.81%）、博士2名（0.09%），大专以上学历占比超63%，且高学历人员多为院校老师，而非直接从事一线工作的专职导游。旅游电子商务从业人员水平稍高一筹，酒店业水平基本与导游行业相似，景区、民宿等行业的比例则会在50%以下。

　　■海洋旅游需要高端复合人才

　　当游客踏足舟山，一段美好的千岛之旅正式开启。游客在舟山的行程中，与导游的接触算是比较多的。一名好导游能带给游客怎样的体验？

　　“导游这个行业入门容易，但是想做好却不容易。一名成熟的导游至少需要三到五年的工作经验，更需要能把服务做进游客心坎里的本事。”孔争浩说。