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公安机关接到报警电话后，当即转交给调度中心进行处理。鉴于事发地点较为偏远，调度中心交由当地乡政府及派出所介入处理。考虑到游客中午还要赶到景德镇，当地派出所民警先行垫付550元给投诉人。从接到投诉再到处理完毕，只花了不到半天的时间，处置快速且高效赢得了游客的交口称赞。

旅游投诉渠道不畅暴露执法监管积弊

“这种多头管理难免会导致相关执法部门出现互相推诿的情况。执法不及时不到位，就无法对违规经营者造成威慑力。”上述负责人表示，这既是当前影响全国旅游发展的普遍性难题，也是婺源推进全域旅游必须突破的瓶颈。问题的关键在于厘清相关涉旅执法部门的具体职责，成立一个统一的协调管理机构。

据统计，截至5月10日，婺源县旅游市场联合执法调度中心共受理旅游咨询、投诉517起，投诉解决率高达100%。漂亮的数据也说明，试点工作取得了预期成效！这是我省旅游产业发展中不容忽视的有益探索和亮点。

距端午小长假还有十多天，不少旅游爱好者已蓄势待发，旅游计划早就提上议程。这对于全国各大景区而言，既是机遇，又是挑战。

婺源成立全省首个县级旅游联合执法调度中心

丁晓群表示，江西省已进入推进旅游转型升级的关键时期，婺源创新旅游执法工作机制，成立旅游市场联合执法调度中心，在依法治旅方面进行了先行先试，对促进婺源旅游跨越发展、转型发展、健康发展必将起到深远的积极作用。今后，省旅发委将积极总结并推广婺源旅游联合执法调度创新模式，争取将这一“新样板”打造成全省旅游产业发展的“好路子”。

强化旅游执法是保障旅游产业健康发展、提升旅游品牌形象的重要举措。毫无疑问，婺源的尝试在一定程度上突破了部门界限和执法壁垒，通过体制创新进一步强化旅游市场监管，进一步改变了过去“联而不合、合而不力”等状况，维护了广大游客的合法权益。

5月15日，江西首个县级旅游联合执法调度中心——婺源县旅游市场联合执法调度中心揭牌成立！

◎文/图记者朱叶

如果纠纷发生在村内的景点，三级联动机制就将发挥作用。根据安排，景区、景点所在村为三级联动单位，各设立一名旅游维权联络员，由村支部书记兼任，及时向二级联动领导小组组长（乡、镇长）报告涉旅突发事件。调度中心则协调、参与、指导二、三级联动联合执法工作。

今年2月4日，国务院办公厅出台了《关于加强旅游市场综合监管的通知》，要求健全旅游市场综合监管协调机构。文件要求，各级政府要在2016年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位，根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。

相关实施方案明确，旅游部门负责严厉打击无证经营旅行社、黑导带团、旅行社“零负团费”、强迫消费、擅自变更团队运行计划，增减旅游项目，索要回扣、小费等违法违规行为；市场监督管理部门负责查处旅游购物场所短斤少两、消费欺诈的经营行为，查处涉旅企业虚假宣传、误导消费、商业贿赂、商标侵权等违法违规行为；发改（物价）部门负责严厉打击涉旅企业价格欺诈、乱涨价、乱收费等价格违法行为……同时，统一了投诉热线归总入口。来到婺源的游客不管拨打哪个部门的电话进行投诉，最终都会转由调度中心进行分配处理。

对此，婺源县旅游发展中心相关负责人深有感触，“旅游产业很特殊，它的牵涉面很广。一个游客的食、宿、行、游、购、娱可能都会有相应的政府职能部门进行监管，比如价格欺诈归物价部门来管，消费欺诈归工商部门来管，旅行社、导游失职又是归旅游部门来管，但就是缺乏一个统一的管理机构。”

大部分游客也无法置身事外，他们关心：自己作为一个游客在其他景点旅游时，遇到类似情况能否得到相关执法部门的帮助？投诉后自己的权益能否得到保护？

事实上，在旅游景区遭遇纠纷时，游客向相关执法部门投诉的体验往往并不愉快。譬如，明明以优惠的价格提前预订了宾馆，入住时却被要求临时加价。当游客满腹委屈向物价部门投诉，却又被告知应向工商部门反映。

婺源先行先试成立“旅游110”

婺源的成功经验或将成为各地有益的借鉴。在5月15日举行的“婺源县旅游市场联合执法调度中心”揭牌仪式上，省旅发委主任丁晓群参加了揭牌仪式。

投诉过程中，游客被当成了“皮球”踢来踢去，不但耽误行程，也败坏了游乐的兴致。相关执法部门由此被扣上“执法不力、互相推诿”的帽子，不规范的旅游经营行为一再得到放纵……最终受伤的还是当地的旅游业。

根据安排，调度中心将协调相关行政管理部门行使行政执法权，对旅游市场违法违规行为依法进行检查和处罚。同时，集中受理、分派、处理、反馈各类旅游投诉，实现“统一接诉、集中交办、分类处理、协调有序、反应灵敏”的旅游联合执法维权目标。

婺源县旅游市场联合执法调度中心主任王晖介绍说，“集中办公的作用主要在于厘清了分工职责，可以有效解决相互推诿扯皮的现象。”

这不仅是对婺源旅游执法工作机制的高度赞扬，也是对江西旅游监管市场改革的殷切期望。

在此之前，婺源县已经对相关工作进行了部署，并在1月份就拿出了具体实施方案，3月份开始先行先试，以迎接当地的油菜花观赏旺季。由此，婺源县旅游市场联合执法调度中心应运而生。调度中心整合19个涉旅单位的具体职能，从婺源县旅发委、市场监管局、公安局、物价局、交通运输局、城乡管理局等6家常驻单位抽调23名工作人员集中办公；婺源县法院、交警大队等13家非常驻单位接受该中心统一调度；各乡镇及150余个涉旅村建立旅游联合监管机制，形成县乡村三级联动的工作格局。