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同里旅游投诉站工作人员合影。（同里旅游投诉站供图） □苏报记者 赵晨民 >>人物名片 在吴江同里的退思园旁，新填街232号的透明落地橱窗上，贴着“同里旅游投诉站”几个红色的大字。这个小小投诉站承担了整个同里古镇的消费纠纷调解。他们要对景区内经营户定期进行“诚信经营”方面的教育培训，还要以最快的速度化解纠纷，真正让游客乘兴而来、满意而归。凭借着先行赔付制度和全天候的快速响应工作机制，该投诉站每年受理解决各类投诉约500件。凭着20年的辛勤努力，该站获评吴江首家“省级消费维权示范服务站”。 “先行赔付”，首创调解纠纷的“制胜法宝” 吴江同里是中国十大历史文化名镇，国家5A级旅游景区，每年接待中外游客数百万人次。成立于2000年的同里消费投诉站，目前有4名工作人员。这个小小投诉站任务可不小，辖区内所有的旅游消费投诉都要到这里来处理。“事情是挺多，但我们有‘法宝’。”投诉站工作人员沈萍所说的“法宝”，就是投诉站首创的先行赔付制度。她说，只要游客反映情况属实，投诉站可以视情况先给游客相应赔偿或补偿，事后再向涉及的商家追讨。 这个“法宝”诞生于2009年11月。当时，几位外地游客在同里一处照相馆拍照留念，说好5元一张的照片，加了镜框结果变成了30元，游客最后为5张照片支付了150元。投诉站工作人员了解情况后与涉嫌欺诈的店家协商，但是店家不愿退还差价。眼看游客回程的时间快到了，工作人员就先行赔付了135元。随后，经过宣传教育，投诉站向店家追回了垫付的钱。 旅游点发生的消费纠纷，往往是游客急，店家不急。耐心调解没时间，僵局容易成为“死局”。为此，投诉站创新提出，事实清楚、道理明白的，由投诉站先行赔付。留下的“结”，就有时间慢慢来解。为了让这一做法持续下来，形成制度，主管部门专门建立了先行赔付基金。 “随叫随到”，24小时接待投诉和咨询 “处理消费者的投诉一定要快，因为游客们不可能等。”投诉站工作人员王花珍说，去年底，有一名游客买了一把油纸伞，发现伞掉色就到投诉站来了。接到投诉后，她先让游客继续游玩，自己立马赶到涉事商家核实情况。“一个园林逛下来也要1个小时，利用这点时间，我刚好能够协商出一个结果。”最后，游客还没有回到投诉站，伞已经换好了。 “我们这个站全年无休，每天24小时有人值班。”王花珍说，为了让消费者能够第一时间找到投诉站，他们在景区内各处醒目位置公布投诉站的电话。白天的电话都是投诉站的座机接听，晚上则转接到值班人员的手机上。“值班的人接到电话，20分钟必须到场。”王花珍说，为了不让游客等待，投诉站还专门配备了电动车。 “游客满意”，是投诉站的使命 投诉站的文件柜里，存着关于一件件消费投诉的情况核实与调解结果的记录。“消费者购买了一把雨伞，发现有质量问题，协商退换”……文字虽然简练，但是过程充满了工作人员的智慧和辛劳，每一件调解都是以游客的满意画上了句号。 “我们都是吴江本地人，来的游客都是客人。”投诉站站长吴达峰说，应对纠纷，首先要替游客着想。有一次，一位游客要买小块糕点，经营户误以为是买一大块，结果为了几块钱起了纠纷。“我说钱我来给，糕我请游客吃。”吴达峰的处理让游客和经营户都感到很意外。爽快的吴达峰总是能让遇到纠纷的游客感受到吴江人民的热情，矛盾也就在三言两语间化解了。 避免纠纷，首先必须规范经营户的行为。为此，当地市场监管部门与经营户分别签订了“价格信用服务承诺书”，还要求实施“三不出”制度，即旅游消费投诉不出柜台、不出楼层、不出商场。一系列措施的实施，让商家的经营行为越来越自律，同里的消费环境也得到了有效提升。 通过宣传引导，旅游消费维权得到了有效保护。目前，同里旅游投诉办结率100%，满意率达98.8%。“我们的工作就是让每一位来到同里的游客满意。即使遇到了纠纷，也不能让他们扫兴而归。”吴达峰说。 |
