鲁滨逊旅游网

同时，般马还为所有线路产品配备当地领队以保障服务质量，且其中70%的线路般马还会单独派驻中国领队，负责控团及沟通工作。“剩下30%可能是因为我们在当地已经找到了能够使用汉语无障碍沟通，通过般马户外技能培训并持证的当地人，或旅行社、俱乐部等合作伙伴需求自行派驻导游/领队，且此导游/领队能通过般马的审核及培训等情况。”

目前，般马已分别在巴厘岛、尼泊尔、泰国、法国、意大利及西班牙分别设立了境外直营地接办公室，主要负责线路目的地地接服务及面对面的领队培训。“而其余线路目的地地接服务则由当地地接合作伙伴提供。”成智渊补充道，不同的地接办公室根据客群基数规模不一，如亚洲客群基数大的巴厘岛地接办公室会安排除领队外67名地接服务人员，其余地接办公室规模23人不等。

针对配备领队的成本，成智渊表示“确实不低”。但相比于传统自由行套餐中“机+酒”类标准化产品占比高达70%80%的情况，般马线路中体验类活动占据60%及以上，人的服务必不可少。“最终消费者能够认识到户外旅游的质量与服务并愿意为此买单，也就真正意味着市场的成熟，而我们现在还处在向成熟迈进的过程。”

自身的挑战与规划

如今市面上并不能看到专注于出境户外旅游企业崭露头角，即便是国内户外市场容量增长迅速的情况下，也并没有大规模的经营者出现。“国内户外旅游市场极度分散，主要以俱乐部形式为主，而真正能把旅游与户外完美结合的不多。”凯撒旅游副总裁汪辉表示。

除旅行社外，许多定制游企业、OTA等同样对户外旅游持保守态度。一位从事定制游相关人士表示：“除了借由2022年冬奥会契机发展的滑雪项目外，大家似乎都不约而同地鲜少尝试户外旅游。尤其户外、轻冒险这类词汇真的需要在推荐时弱化概念，否则只会把客户吓跑。”

目前，在携程主题游窗口发现单独的户外活动品类，其供应商中便包含目前般马合作的分销伙伴如游侠客、6人游等。基于6人游本身偏向家庭亲子、朋友等舒适小团游的客群定位，其运营总监李妍表示，“目前我们与般马合作的主要线路类型为个别入门级亲子户外线路且独立成团。”

但结合亲子家庭中儿童的不同年龄及中国常规假期天数等，6人游会在般马标准行程基础上稍作调整，“调整内容主要涉及行程天数、运动的强度，及根据客人喜好调整途径的景点等。”

据了解，般马上线的线路中，为期5天及以上的产品高达95%。且有别于常规旅游产品平均七天的取消期，般马的线路产品基于活动与领队的锁定取消期多为30天，部分严格或资源稀缺的徒步线路，如秘鲁的印加古道等取消期可长达三个月。这不仅在旅游时长上扼杀了大批虽有消费能力却苦于国内假期限制的年轻旅游消费群体，其漫长的取消期似乎也有悖于如今年轻消费者“说走就走”的冲动旅游消费理念。

目前，般马在分销系统中，不仅为合作伙伴提供可供独家/合并招募的完整线路产品，还细心地在每条线路后提供可供合作伙伴自行下载的详尽线路资料、注意事项、地图、线路内容介绍视频及签证办理等资料。但完整的线路产品如遇旅行社自身拥有一定目的地资源，需求整合般马单个体验产品减少成本，或类似6人游等定制游公司提出相关调整需求时，般马如何满足分销伙伴的个性化需求?

由此，成智渊表示，在般马后台，各线路产品已实现模块化，并能够依据分销伙伴的调整需求进行拼接报价。“但前提是这些单独的体验项目可以被拆分，或能够与分销伙伴本身的线路计划相匹配。”

而由于时差及资源稀缺等因素，“如果行程调整比较大，需要重新报价，其反馈时间一般需要12天。”李妍表示。反馈效率作为定制游企业的生命线，与客户满意度、签约率及成本等息息相关。由此，般马与定制游等企业在反馈时效间的冲突也将成为其不可避免的挑战。

自成立以来，般马依靠微信公众号、路演及展会等宣传渠道，虽已基本达到了今年各项成本及订单指标，但整体仍未达到盈利点。

据成智渊介绍，2018年般马订单中户外亲子类线路订单占比50%，主要来自亲子平台或机构，剩余登山与徒步类线路订单和占比30%。“但由于般马产品的长线预订与取消期，我们已经能够预见今年四五月份的销售量。由此，般马预计在今年即可实现盈利。”

相比直接为用户提供服务，般马选择了最稳妥的TO B模式应对其本身小众而低频的属性，也意在稳步培养市场。成智渊表示，般马计划在今年底推出融资计划，他同时也强调未来“一定是用钱去圈产品丰富线路，而不是圈客户”。

■ 文 / 张可心 *（本文首发于《经理人》杂志2019年03月刊）

* 本文由环球资讯供稿