鲁滨逊旅游网

于是，又特意去看了app annie，即马蜂窝在iOS store 中的评价情况，画风突变。

近两年与近30天的评论评分图非常相近，与5分相差较远。

近30天共有215条评论，而1分差评占比超过三分之一，真的非常诧异。

评论评分竟是如此不理想，先放个差评截图，看看大家在吐槽些什么。

为了能准确定位到问题，我将近30天的评论全部导出，去除掉好评内容，仅剩下差评，再一一查看评论，去理解用户的表达反馈，分别对问题进行标注和备注。

问题标注这里主要分为以下三个维度：

一、不是问题，主要是一些用户抱怨或是超出平台服务范畴；

二、已知问题，这类问题马蜂窝的产品显然是知晓的，当前没有做可能是正在排期中，亦或是优先级不高，暂不考虑做；

三、未知问题，也是最有价值的模块，可能是一直不曾发现的老问题，可能是迭代更新带来的新问题，针对这类问题，可以继续追踪分析，提上项目计划，进行优先级排期。

问题整理汇总后，得到更详细的分析：

从差评反馈分析来看，主要集中在这7类问题：广告烦扰、价格欺骗、酒店退订、客服质量、游记下载、产品优化、游记质量。

客服质量：

其中占比最多的就是客服质量，不满意占比高达41%，主要是说对于用户的问题反馈态度冷淡，不能解决问题、形同虚设、甚至找不到人。

既然是做旅行服务平台，那么好的服务体验才是口碑传播的关键，想要用户产生粘性，先得真诚服务好用户，让用户诚服。想想淘宝的商家客服，上来先是一句问候“亲”还是给到用户很大的心理安慰。

游记下载：

在新版本（v9.0.0）之前，游记是一直支持下载的，很多用户习惯提前下载好，在去旅行的途中反复查看；而新版本后直接关闭了游记下载入口，且将用户的历史下载记录也全部清空了，关键是这一系列动作并未提前明确的告知到用户，这才引起极大的不满。

价格欺骗：

这类问题确实很难提前发现和制止，只有用户真的受骗了反馈了，平台才会得知，接下来针对价格欺骗的旅行社，服务商，将作何处理呢？是否有惩罚机制？是否需要安抚消费者？这些都是平台需要面对的真实又棘手的问题。

酒店退订：

也就是我朋友遇到的问题，酒店不能退订？

这与现实不符吧，即便是线下订酒店，不能准时入住时，也还是可以取消退订的。

一般是入住前几个小时前取消是无责的，之后取消是有责的，需要赔付部分定金，这都是合情合理可接受的。

尤其是用户反馈中说到，联系酒店说可以退订，但是平台不能退订？这点确实费解人意。

最后

马蜂窝良好的用户体验是不争的事实：

1、内容独特且优质。一篇好的游记可能带火一个目的地，也更加能点燃热爱旅行的你，更何况是众多优质的内容推荐，关键还是你比较感兴趣的内容，瞬间被转化也是能够理解的。

2、取众家之所长。内容推荐和展示似头条，热议问答同知乎，旅行商城类淘宝，酒店预订比去哪儿，如此打造出自己的自由行交易平台。

3、智能推荐。基于用户行为偏好分析，向用户推荐TA可能感兴趣的游记、目的地、景点、酒店等信息。

但是业务层面的漏洞，造成的一些不好的体验，也都不假：

价格欺骗、酒店退订、客服质量、游记下载这四类差评比重最大，游记下载暂且不说，前面三个任意一个对用户造成的伤害都是非常巨大且不可弥补的，用户这边吐槽完，马上就会卸载掉app。用户的利益是最不能伤害的。

每个产品跟每个人一样，有自己的特色，有优点，有缺点。人在成长中慢慢变得更好，产品也将在一次次的迭代中达到最优。纵然某个缺点当下来看是致命的，那也不能就此放弃掉TA，我们需要用爱心陪伴，有耐心等待TA变好。

十一去哪儿？先来马蜂窝看看游记、攻略真还是不错的。