鲁滨逊旅游网

游客自驾游遇车祸受伤，谁担责

一起出境游车祸受伤典型案例引发纠纷，市消委会就此召开公开讨论会

版次：A14来源：晶报    2017年09月29日

勾特/漫画

各方代表共同探讨旅游纠纷中人身损害赔偿责任的归属问题。

近年来，随着旅游线路开发和服务的发展，各大旅游社推出的境外旅游产品层出不穷。但境外旅游在带来更多选择性的同时，也使消费者承担较大的财产损失和人身意外伤害风险。据统计，今年1至9月，市消委会接到有关旅游方面的投诉407宗，同比增长27%，其中有10%涉及旅行社提供的自助游、半自助游项目。

晶报记者 陈静

通讯员 胡蓉/文、图

境外游遇车祸受伤

由谁担责发生纠纷

近期，市消委会收到一宗典型案例：陈女士于2017年4月8日向深圳中国国际旅行社有限公司（以下简称“深圳国旅”）购买了5月13日－26日瑞典、挪威双峡湾及冰岛14天旅游服务项目（其中有一段自驾游行程）。在行程第三天（当地时间5月15日）的自驾游行程中，陈女士乘坐的车辆在冰岛发生车祸，致双侧10条肋骨多发骨折、部分断端错位扭曲、胸腔积液。车祸发生后，虽然旅行社及领队采取措施联系救治，但陈女士认为旅行社在处理后续事宜的过程中不负责、推拉拖延，严重影响其身心康复。陈女士要求旅行社负完全责任，向本人道歉，并支付医疗陪护费用、精神损害抚慰金及相关赔偿费用共计359016.05元。接到投诉后，市消委会经过详细的调查核实，立即对双方进行约谈，但双方在责任划分及赔偿数额方面未能达成一致。

消委会召开讨论会

探讨赔偿责任承担

9月27日，市消委会召开旅游纠纷中涉及人身损害赔偿责任承担方式公开讨论会，市人大代表、市政协委员、市文体旅游局代表、企业代表、消费者代表及新闻媒体等共计20余人参与会议。在公开讨论环节，与会的消费者代表、企业代表、市人大代表、市政协委员和律师针对会议主题发表了各自观点。

消费者代表认为，冰岛段的行程由旅行社组织安排并实施，事故发生后旅行社处理态度冷漠、推卸责任，旅行社当负全责并赔偿；市消委会律师志愿团律师邓永指出，旅行社未充分履行安全提示、安全保障及救助义务，应依法赔偿并退还消费者未发生的旅游费用；市人大代表胡春华、伍雪玲、周玉红一致表示，旅行社在事故发生后处理态度消极、应对措施不力，应采取更积极主动的措施妥善处理，为深圳旅游业的健康发展树标杆。

旅行社承诺担责

但赔偿金额仍需协商

旅游行业资深律师闵令波在会上指出，游客发生交通事故产生人身伤害通常采用两种途径进行追偿：一是通过旅游合同向旅行社追究其违约责任；二是通过侵权这一途径来寻求旅行社或者直接侵权人的侵权责任。游客与旅行社签订旅游合同，在游客参团期间应该保障其生命权和健康权，如果旅行社没有尽到义务则应当承担相应责任。如果消费者走侵权这种方式，则需要判定直接侵权人。闵律师认为，在陈女士的案件中，旅行社是否要承担全部赔偿义务是存在争议的，从法律直接规定来看，《旅游法》第70条的第3条款规定，旅行社在游客自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示和救助义务的，应该对旅游者的人身损害和财产损失承担相应责任。闵律师指出，根据他长期参与旅游纠纷的实践经验，如果旅行社组织游客集体出行过程中出现意外，由旅行社担全责；游客自由活动期间，旅行社只承担提示和救助义务，如果旅行社没有做到这两项义务则应承担相应责任，而且这两项并不是全责，是次要责任和补充责任。

深圳国旅总监王苏在会上指出，旅行社愿意承担责任，但目前对游客的《伤残鉴定报告》存有疑问。据她阐述，这份报告作为游客提出的359016元赔偿款的凭据，在2017年8月15日出具，依据的是《道路交通事故受伤人员伤残评定标准（2002年版）》，但这份标准2017年1月1日起正式失效。她希望就游客提出的部分赔偿数据进行进一步沟通协商，比如游客提出旅行社就精神损失应赔偿8万元精神损害抚慰金，但根据法律要求，9级伤残应赔2万元，与游客所提出的8万差距较大。

专家观点

旅行社处理方法宜兼顾法理和人情

深圳大学教授王庆国认为，企业的表态有一定道理，但并不认同企业只应承担次要责任和补充责任的说辞，同时他也指出消费者应该适当考虑法律因素，不能全凭情感来做决定。

王庆国指出，如果旅行社能多主动承担一点责任，可以证明国旅是一家有责任、有良心、有口碑的企业，建议双方各让一步，直至问题妥善解决。对深圳国旅在整个事件中的一些做法，他也表示了不认同。“整个事件过程国旅处理事情态度显得较为冷漠并且不够专业，旅行社既然开发了产品就应该对行程过程中可能出现的意外情况有预案。”王教授说，他认为这件事如果处理得好可以算是很好的范例，希望旅行社不仅要从法律角度考虑，也要做到合情合理，更多地从人情、人心出发，而不是从冷冰冰的法律条款出发。

市消委会意见

旅行社不能以自助游为由规避责任

市消委会发表三点意见：旅行社作为旅游服务的提供者，相较于消费者，对产品路线、业务内容、法律知识等方面更熟悉，旅行社应更严格履行安全提示、安全保障及救助义务，尤其要在伤员救助环节给予更多的人道关怀，而不是泛泛地只讲法律、不讲责任；旅游创新产品具有要素多、链条长、服务内容杂等特点，而法律规定或有滞后，旅行社不能以自助游、半自助游等为借口规避自身应负的责任。从便于消费者角度考虑，旅行社应先行赔付，再向其他侵权主体追偿；如今，境外旅游已成为广大消费者休闲旅游的主要方式，对此，旅行社应强化风险提示义务，严格贯彻落实《消费者权益保护法》、《旅游法》、《旅行社条例》等规定，对可能危及游客人身、财产安全的项目在合同上作重点说明和警示。

十一和中秋双节即将来临，市消委会也提醒广大消费者在参加自助旅游活动项目前，应该认真阅读合同相关条款并对自身状况有正确判断，以最大限度地保障人身安全。

作者：陈静