鲁滨逊旅游网

为确保服务质量，维护旅游者的合法权益，自治区旅发委制定了《西藏自治区旅行社接待服务细则》。据拉萨某旅行社相关负责人介绍，自从该细则出台后，许多旅行社便多次召开会议，积极通过多种举措落实该细则内容。

位于布达拉宫广场一侧的西藏万友亚克旅行社负责人刘国兴向记者介绍，《细则》出台后，西藏万友亚克旅行社严格按照《细则》要求执行，使各项工作更加严谨化、细致化。“前段时间，旅行社专门安排了人员参与自治区或拉萨市内召开的关于学习贯彻落实《西藏自治区旅行社接待服务细则》的各种会议。随后，便将该《细则》的相关精神与要求传达给旅行社内部全体工作人员。”“而且我们还会逐渐落实到旅行社内每个工作人员，进行具体分工。争取做到使游客消费者的权益最大化。”

旅行社员工及经营场所

各大旅行社经营场所应符合营业环境整洁、明亮；有能满足与旅游者交流要求的营业空间；有能满足旅游者需求的咨询与接待设施；提供各种旅游线路的信息资料；在醒目位置悬挂营业执照、业务经营许可证、分支机构备案登记证明以及旅游行政管理部门的咨询电话、投诉电话、救援电话和旅行社内部投诉电话号码。此外，旅行社不得以低于成本的报价组织旅游活动，诱骗旅游者。此外，旅行社还应开通全天网络或电话咨询服务，及时、准确回复咨询信息。接待服务人员应对咨询者提出的参团要求，涉及增减项目、变更质量等级、改变行程以及其他特殊要求的应及时进行评价和审核；对旅游产品的特殊规定，如报价的有效时段、人数限制、线路安排、服务质量、不可抗力情形发生后出现的行程、费用等变化应主动予以说明等。

据自治区旅游发展委员会（以下简称“自治区旅发委”）相关负责人介绍，为确保服务质量，维护旅游者的合法权益。根据相关法律及条例，近日，自治区旅发委制定了《西藏自治区旅行社接待服务细则》（以下简称“细则”）。《细则》要求，旅行社及其从业人员应恪守职业道德，严禁肆意压低价格，恶性竞争，扰乱市场，利用网络等任何形式进行虚假宣传；保障旅游者合法权益，严禁擅自增减景点和改变旅游行程；按照合同约定足额支付旅游客运运输服务费，严禁以各种形式向旅游客运驾驶员收取或变相收取任何费用；业务员应当熟练使用普通话；倡导业务员掌握藏语等。

旅行社完善投诉台账

旅行社提供接待服务时应当遵守法律法规，履行合同约定，遵守社会公德，确保服务质量，维护旅游者的合法权益。《西藏自治区旅行社接待服务细则》出台后，自治区行政区域内为旅游者提供接待服务的大小旅行社内部纷纷开始学习贯彻落实该《细则》内所述内容。

方便及时处理消费者投诉

（责编： 李文治）

旅行社应当建立健全投诉台账，对于旅游过程中或旅行结束后发生的投诉，旅行社应当在24小时内进行响应并及时处理，处理过程和结果应当有详细记录，并经旅游者确认。如旅行社遇到无法处理的投诉应当及时上报旅游行政执法部门依法处理。旅行社应当收集、整理团队在旅行期间所有团队运行资料，及时整理归档，档案资料必须保存两年以上，严格采取保密措施，严禁信息泄露。此外，旅行社服务质量按年度进行综合评价。评价结果分为金、银、铜三个等级。每年的１月１日至12月31日为一个评价周期。

要求

各大旅行社积极响应

《细则》里都有明确规定

多措并举落实《细则》内容

若接到导游反馈的航班、火车晚点或行程取消信息，旅行社应当及时与组团社联系，调整并安排好旅游者食宿，做好解释工作，并对原定行程计划做相应调整；需要延期停留的国外旅游者，应当办理相关手续。旅游者自愿要求参加另行付费项目或经双方协商改变的服务内容，旅行社应当明确费用标准及内容，告知旅游者人身财产安全和注意事项，并签订补充协议。

旅行社内部管理应具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案；落实定岗定位责任制，明确专职安全质量管理员和投诉受理员；按照相关法律法规配备工作人员和导游；与员工签订《劳动合同》，明确劳动报酬，并为其购买社会保险；其法定代表人、员工和导游应当接受相关部门及行业协会的培训；自愿加入行业协会，遵守行业自律规范、服务标准和诚信公约，倡导绿色环保、文明安全旅游；按照国家和自治区有关规定参加旅行社责任险、游客意外伤害险等相关保险。

在西藏圣洁假日酒店内其中一个墙面上，张贴着几幅公告。走上前一看，原来是“旅行社管理制度”、“安全管理制度”、“游客投诉管理制度”、“旅游团队档案管理制度”、“突发事件应急预案”、“诚信旅游承诺书”等多种制度。据某旅行社相关负责人苏永军介绍，这些制度都是根据《细则》内的相关内容制定的。“为了让公司内部管理进一步规范，保障旅游消费者的合法权益。我们经常组织员工学习《细则》法规，不断完善公司规章制度。并组织员工到其他优秀旅行社考察，对比学习。争取提前做好各项工作，维护消费者权益。争取将游客投诉率降到最低，实现‘零投诉’。”